Бот зовёт менеджера, когда сам не справился

Обычный бот по документам заканчивается фразой «не нашёл», и на этом разговор для клиента обрывается. Здесь та же ситуация продолжается: клиенту отвечают, что вопрос передан, а менеджер уже видит и вопрос, и то, что бот успел найти.

Что внутри

1. Вопрос клиента — вход.
2. Поиск по документам достаёт фрагменты.
3. Ответ или признание — модель возвращает два поля: удалось ли ответить и текст для клиента.
4. Ответили? — развилка.
5. Верхняя ветка отвечает клиенту, нижняя зовёт менеджера и тоже отвечает клиенту.

Клиент получает ответ в обоих случаях. Это существенно: молчание после вопроса читается как поломка, даже если внутри всё сработало правильно.

Ответ никогда не бывает пустым

Модель иногда отдаёт поле текста пустым. Пустой ответ вообще не уходит в чат: клиент видит тишину, запуск при этом зелёный, и заметить это можно только по жалобе. Поэтому в обеих ветках стоит запасной текст — он и есть разница между «бот ошибся» и «бот пропал».

Что настроить под себя

• Порог честности стоит в промпте: модель обязана признать неудачу, а не отвечать наполовину. Это единственное место, которым настраивается частота эскалаций. Смягчите формулировку — эскалаций станет меньше, а недовольных клиентов больше.
• Чат менеджера в ноде вызова.
• Что видит менеджер. Сейчас вопрос и первые шестьсот знаков найденного. Этого хватает, чтобы понять, чего не хватило боту, не открывая базу.

Что подключить

База знаний с вашими документами и бот Telegram для чата, где сидят менеджеры. Хорошо работает отдельный чат: тогда обращения к людям видны все сразу, и по их числу заметно, когда документы пора дополнить.