Отзывы разбираются по тону и теме

Отзывы читают пачками раз в неделю, и жалоба, требующая ответа сегодня, лежит в этой пачке третьей снизу. При этом половина недовольных отзывов начинается со «спасибо» — по ключевым словам их не отличить.

Что внутри

1. Отзыв о товаре — вход.
2. Разбор отзыва — модель возвращает тон, тему и одну фразу, передающую суть.
3. Куда это — развилка на три исхода.
4. Недовольный уходит в чат качества, хороший ложится в коллекцию, вопрос — в поддержку.

Тон определяется по существу, а не по вежливости: «спасибо, доставили быстро, правда коробка мятая» — это негатив про упаковку. Разбор по словам читает такое как благодарность, и жалоба теряется среди хороших отзывов.

Что настроить под себя

• Темы в описании поля topic: товар, доставка, упаковка, поддержка, цена. Ваш список наверняка другой, и он же станет разрезом статистики.
• Три исхода. Они разные не для красоты: хорошие копятся, плохие требуют человека сейчас, замаскированные вопросы вообще не отзывы. Одна общая ветка «обработать отзыв» смешала бы всё.
• Цитата. Одна фраза из отзыва в сигнале избавляет от необходимости открывать первоисточник, чтобы понять, о чём речь.

Что подключить

Коллекция в разделе «Таблицы», бот Telegram для чата качества и цель «Вебхук», если отзывы приезжают из маркетплейса или с сайта автоматически.